BAT字节跳动剑指CRM，小玩家已没得玩？

2019年，企业服务领域出现了一个很奇怪的现象——几乎所有的互联网巨头都在积极布局CRM领域。

7月2日，腾讯联手沣源资本、赛富基金投资EC六度人和，拿到六度人和20%的股权，成为EC第一大投资人。9月5日，腾讯又以1.2亿美元E轮投资销售易，创下了国内CRM领域的融资记录。在此之前，腾讯已累计投资销售易D轮、D+轮合计3.8 亿元人民币。

而阿里巴巴则是在7月25日宣布与Salesforce展开战略合作，成为Salesforce在大中华的指定云服务供应商，覆盖区域包括中国大陆，香港，澳门和台湾。通过阿里云，Salesforce将为这些地区提供包括销售云，服务云，商贸云和SalesforcePlatform。

百度则是于7月24日正式推出了自研CRM产品——爱番番开放平台。希望借助搜索端获取线索的能力，打通获客、营销、管理等流程，在B端寻求逆势增长。

而除了BAT还有一个容易被忽略的企业，笔者认为它未来也一定会在CRM领域有一番大作为，那就是字节跳动。4月3日，字节跳动针对海外市场发布了企业办公套件产品Lark。而且，还先后投资或收购了石墨文档、朝夕日历等办公软件公司。通过这些动作可以看出其想要打造一个平台或者入口的布局，那也就是说，未来它一定会在CRM有所动作，即便现在还没有动静。

纵观2019年过去的十个月时间中，不论投资、战略合作还是自研，巨头们在CRM领域都是动作频频，这些都着它们都已经下定决心要进入这一领域分一杯羹。

到这时我们就不得不问一句：为什么啊?为什么他们都想进入CRM领域?

首先，笔者认为互联网巨头看好B端市场，与B端市场需求逐渐暴露不无关系。

今年初，我们在统计2018年企业服务领域的投资情况时，就已经感受到互联网巨头对企业服务市场的偏爱了。2018年国内企业服务领域共累计发生1249起投资事件，累计投资金额2927.06亿人民币，获投事件数量排在各个行业的首位。其中，百度向企业服务领域投资了21笔，投资金额为26亿元人民币;阿里巴巴向企业服务领域投资了31笔，投资金额接近400亿元人民币;腾讯向企业服务领域投资了29笔，投资金额超过127亿元人民币。

而笔者认为，这与C端的互联网人口红利正在减退，资本寒冬来袭;而企业端的精细化管理需求却在增强有关。

在中国互联网用户数量已经突破8亿的时候，属于C端的新增用户已经所剩无几。人口红利迅速消退，让互联网巨头们不得不向B端寻求突破。CRM作为最容易触达企业市场的工具之一，显然也是巨头们不得不争的。

而且，除了人口红利衰退的危机之外，还有资本寒冬来袭的危机 。这场自2018年下半年来袭的资本寒冬，曾让BAT市值大幅缩水。如果说寒冬之前，巨头们还愿意在C端投入更多，那这场寒冬就是让他们集体发力B端的转折点。

而对于身处这种寒冬中的其它规模更小的企业来说，也许如何生存下去成为了它们必须关心的问题。而这问题必然会伴随着增收降本，由粗放型向精细型运营转型的改变。

而这些，都离不开CRM。

这也正是互联网巨头们选择CRM的原因之一。

而这第二点原因，则与中国企业本身的特性有关。

说句实在话，中国企业有一个非常明显的与国外不同的特征，那就是，企业更喜欢能带来直接增长的软件而不是帮助提高效率的软件。比起看不见摸不着的所谓的提高效率，他们更倾向于能抓在手里实实在在的收入增长。

这既与中国人本身谨慎节俭的性格特征有关，也与中国企业信息化过于快速的发展有关。中国企业几乎是同时迎来了信息化和互联网化的浪潮，与完整经历了历次信息化浪潮的欧美企业相比，中国企业没有经历过软件时代的培育，对于软件尤其是带不来直接受益的管理软件付费还不是很能适应。

最直接的表现就是，各行各业，尤其是利润相对丰厚的金融、地产和零售等行业，拥有了大量App，微信小程序、支付宝小程序等前端应用，由此也有了强烈的在线获客、留存、增长的需求。而CRM正是解决企业的销售、营销问题，帮助企业进行获客、留存和变现的工具。

因此，CRM在中国企业中有着非常强烈的需求和市场。也就不难明白，为什么巨头们都会盯上这个市场了。

巨头的入场，对行业和行业内的原有玩家产生不小的冲击。

对于行业来说，巨头的入场会对整个行业的发展起到非常大的推动作用。

第一，巨头的入场会驱动整个行业基础设施的快速完善，像云计算之类的只能由财大气粗能力高的巨头负责，普通的小玩家是没有能力自己去做的。第二，巨头会加速培养用户习惯的过程，推动用户心智的成熟。就像几年前大家对于上不上云还顾虑颇多，而现在上云已经成为每家企业都选择的方式了。第三，巨头会加速行业生态的形成，而纵观巨头们的动作，也不难发现他们就是来构建生态的。在巨头入场之前，中国做平台的时机还未成熟，因为本身就没有一个完善的平台，何谈吸引企业吸引ISV吸引用户。就像大家现在做APP更愿意入驻安卓和IOS的生态，谁会进入一个大家都没听说过的生态呢?

但，对于行业内的原有玩家来说，可能就不那么美妙了。

巨头本身就具有很大的品牌优势和资力优势等等，如果巨头真的选择一个领域进行更深的探索，那无疑优势是巨大的。当然，巨头也不是天生就拥有一切，不论是研究还是成长都需要时间。笔者认为，距离巨头构建出一个较为完善的CRM生态，还有大概两到三年的时间。

而这两到三年的时间，就是行业内所有原有玩家的机会。

玩家要尽快确定自己的定位，想要背靠大树入驻巨头的生态，就要充分借力巨头带来的资源、技术和市场关注等。而选择自力更生的，就要挖掘自身的核心竞争力，加强自己的不可取代性，发展自身的生态，就算不能与巨头全面正面抗衡，也要做到在某些行业或者场景的非我不可。