携程被罚51.79亿，但其他平台也不冤。

携程被罚51.79亿元，消息一出，很快冲上微博热搜，评论区一片叫好，不少人高呼“大快人心”。但说实话，很多人可能没搞清楚状况——第一反应还是大数据杀熟，虽然这事儿确实没少被吐槽，但携程这回挨的罚，还真不是这个原因。

早在今年1月，携程就已经被立案调查，如今不过是尘埃落定。仔细翻看最新的通报，携程的问题主要就两条：一是要求部分酒店跟自己独家合作，通俗点说，想在我这儿好好做生意，就别跟其他人玩；二是强制部分酒店给出“全网最低价”，哪怕酒店同时入驻了其他平台，也得保证携程卖得最便宜。

值得注意的是，《反垄断法》的罚款上限是10%，当年阿里因为“二选一”也才罚了4%，携程这次一上来就是7.5%，直接刷新历史记录。罚单刚开没多久，携程那边就发公告表示诚恳接受、坚决服从，还一口气端上来19项整改措施——独家合作不干了，全网最低价也停掉，调价工具全部下线，业务人员加强管理，全额退还强制扣除的订单储备金1.22亿，维护商家和消费者的权益。

说实话，这个结果并不算意外。如果经常关注OTA（在线旅行社）新闻，就会发现国内以携程为代表的平台，已经被多个地方的市监局约谈过好几次了。去年云南旅游民宿行业协会发公告，还说要针对携程等平台启动反垄断维权，列举了“二选一”、单方面随意涨佣、设置不公平交易条件等罪状。所以这次携程被罚，除了让不少人拍手称快，也把OTA商家——特别是做酒店、民宿那帮人的怨念，搬到了台前。

事实上，在调查启动时，我们就陆续找了一些酒店和民宿商家聊过。当时，商家们的抱怨散落在群聊、社交媒体的帖子里，直到这张罚单开出来，其中不少说法才第一次在最新通报中得到印证。只不过，罚单能给垄断行为盖棺定论，却很难装下OTA商家心里的苦闷——商家苦OTA，不是一天两天，也远不止一个携程。

酒香也怕巷子深

不花钱推广、不参加营销活动，甭管服务多好，基本可以告别红火的生意了。这是跟几位做酒店、民宿的老板聊了之后，一个比较深的感受。因为OTA平台拼的不全是口碑，而是一套竞价排名的逻辑。

一位酒店店长小林（化名）科普了一个关键指标，叫PSI（服务质量分），总分越高，流量获取能力就越强。但这分可不好拿——PSI指标由9个小项构成，其中间夜量（几个房间卖出去几晚）、销量的权重高达40%，而间夜、销量还有点评这些小项，又很难在短期内提升。所以为了拿到更多流量和曝光，就得花点手段来运营。比如参加平台的基础促销，还有积分联盟、优享会这种营销活动，又或者是开通云梯、金字塔等推广工具。

以这次要被下线的特牌、金牌为例，之前挂不挂牌、挂什么牌会影响酒店的展示顺序。如果留心观察，就会发现之前在携程订酒店，会优先看到那些带有大拇指或者特牌、金牌标志的商家。今年1月初开始，这些标志在前端不显示，但商家后台权益不变。“特牌”意味着你只能在这一家平台玩，需要签独家协议；而挂“金牌”，虽然允许你上其他平台，但得保证携程这边5%的价优，而且默认开启自动追价。如果检测到你家酒店在其他平台价格更低，平台就会自动追价，被系统抓价差抓多了，金牌还会掉。

但不是所有商家都适合这套玩法。想玩转这套规则，不仅要割肉让利，还得专门找人每天盯着后台数据。对于那些小体量的经济型酒店，特别是只有几间房的民宿来说，根本吃不消。

在重庆经营着一家民宿的小羊（化名）告诉我们，她的民宿在途家上线（途家的民宿房源接入携程、去哪儿民宿板块），上一次通过平台自然推流找上门的订单，她已经不记得是什么时候了。明明民宿就在黄金地段，50多平的复式，光装修就花了20万，入住指引做了20多页PPT，三年多来用心经营一直保持着满分好评。结果因为没怎么花钱做推广，流量少得可怜。去年一整年，平台的订单只有46单，里面33%还都是回头客。至于剩下的新客，有90%都是靠小羊在小红书做内容吸引来的，然后再走平台交易——相当于给平台“喂单”，因为小羊觉得这样说不定能得到一些正常的曝光。

当时试着搜了下，要叠加一大堆筛选条件，往下划拉很久才能找到她家的房源。跟小羊对接的业务经理倒是经常邀请她去听各种“教你做好运营”的直播，但在小羊看来，这些课就是在割韭菜，一次都没去。更让她无奈的是，民宿明明距离最近的A地铁站只有300米，但平台页面上却把她家的房源跟另外一个2公里外的B地铁站关联起来。业务经理给出的解释是，B地铁站是一个比较火的地铁站，搜索流量更大。但小羊觉得，这种标注不仅没带来多少流量，反而容易让客人误以为民宿交通不便。她前后反馈了好几次，页面信息始终没有改过来。

另外，在小羊看来，平台的点评机制又进一步放大了评分对商家的影响。“退订条款对于消费者来说形同虚设，过了时效或者本身就享受优惠订了不可退订，联系客服就能退，不给退就差评伺候。”为了保持评分不掉，客人搬东西把墙砸了个角她没有索赔，大过年的对面说能不能按照平常价格订房她也答应了，结果最后还收到了差评说又贵位置又远。根据小羊的说法，平台有一段时间屏蔽了三年以上的评论且不纳入计算，同时拉高了近期评论的权重，有同行因为一条4.7分的评价，总分从4.9被拉低到了4.3。看着评分只掉了零点几，但房源的排名和曝光都会受影响。

如果你愿意为了流量低头去参加活动、买推广，订单可能会变多，但同时用金也会蹭蹭往上涨。像酒店、民宿，平台抽个10%-15%，听起来不少，但勉强还能接受。不过仔细一扒，如果参加了活动，用金就远不止这些了，最少都要加个5%。比如参加积分联盟，要再抽底价的5%，云梯也会根据策略按底价扣除相应的用金。七七八八加起来，用金干到20%-30%不是没有可能，甚至更高。相当于咱们花500块订一间房，里面可能有100多块都进了平台的口袋。而商家为了维持利润，最后的结果大概率还是咱们消费者来买单。

定价权到底在谁手里？

如果前面那些明里暗里逼着氪金的手段，还能勉强说是一个愿打一个愿挨的商业博弈，那接下来还有更离谱的。

今年3月，携程带头下架了一个“AI生意助手”的功能，也就是饱受争议的调价助手。这个调价助手并不是携程一家独有，根据一些酒店人的反馈，其他OTA平台也有过类似自动调价、追价的机制。大伙儿可能想象不到，在这之前，在OTA平台上做生意，你的东西卖多少钱，还真不一定由你说了算……听起来很荒诞，但现实就是这么魔幻。好些个酒店、民宿老板都在“调价助手”上吃过亏。

“调价助手”这类工具，说是自动追踪全网最低价，提高竞争力，但它更像是平台之间打价格战，结果商家的利润成了炮灰。很多时候，商家自己都不知道啥时候开通了这玩意儿，后台悄摸就自动打开了。一位OTA酒店运营的说法是，这个调价助手一般业务经理不会同意关，因为关了以后如果长期处于价格劣势，就会影响业务经理的业绩。在新疆经营着两家酒店的安娜（化名）跟记者吐苦水，2025年底本来就是淡季，房价已经很低了，结果“调价助手”还把价格压得更低，半个月让她亏了三千多块。

更骚的是，这个工具是不定期自动开启的，退出需要审核三个工作日，甚至可能审核不通过。而且业务经理的操作，也挺恶心人。理论上，业务经理是来服务商户的，但有一部分人为了业绩，手段相当黑。安娜透露，业务经理为了逼商家氪金，通常会以一些手段作为威胁，包括但不限于流量置底、下架门店、恶意报名打折活动、限流、强行调价等等。一套组合拳下来，没几个商家顶得住。社媒平台上因为类似事情发帖的商家不在少数。

如果商家拒绝了那些低价单，就会被罚款+限流，你都不知道找谁说理去。

赏罚也得分明

这一桩桩一件件盘下来，也就不难理解，为啥这几年OTA平台隔三岔五就要去市场监管部门“喝茶”了。携程这次喝了壶大的，也已经老实了。

不过话说回来，携程这次挨打不冤，但站在消费者的角度，携程的服务也是真的到位。比如机票退改出了岔子、到酒店却被告知没房、要跟海外酒店扯皮，有网友反映过携程客服会介入协调。所以这次携程被罚，评论区里除了叫好，也有不少人替他们家的服务说话。

包括我们之前订到了一间黑心民宿，大半夜突然停电，房东说他刚收到通知，结果问同一栋楼的住户，他们说早半个月就通知过了。想跟房东battle，对面居然只想部分退款……最后也是找平台客服帮我们掰扯，才把全部房费退回来。所以真遇上不靠谱的商家，平台还是能起到一定的约束作用。

当然，也不能因为客服替消费者解决过麻烦，就当平台对商家的那些骚操作从来没发生过。这些年，我们早就习惯了打开App比价、下单，出了问题再找平台兜底。只是很少有人会追问，这份越来越便宜、越来越方便的体验，最后是谁在买单？可能是酒店让出去的利润，也可能是商家逐渐失去的定价权。

51.79亿元，或许买不来一个能让所有人都满意的OTA模式，但至少能让更多的平台去思考，怎么在效率、服务之间找到一个平衡。毕竟，我们享受的便利，不应该建立在另一群人的“没得选”之上。

撰文：西西
编辑：江江&面线
美编：素描
图片、资料来源：
携程黑板报、小红书
新华社，罚没51.79亿元 市场监管总局对携程作出处罚
部分数据、图片由多位受访者提供