下午5点15分，用餐晚高峰即将到来
美团“接力送”的接力员杨雯（化名）刚结束一趟配送，花了大约一刻钟，把两份外卖稳稳送达。她回到重庆红鼎大厦一楼超市门口那个熟悉的点位，发现又有五份新订单在等着她。熟练地打开手机App，确认交接，提起外卖，她转身再次汇入大楼的人流。
这份杨雯已经驾轻就熟的工作，看似简单，却实实在在地缓解了外卖骑手在“最后100米”的配送压力。在那些商业大楼、医院和小区等末端配送的“老大难”场景，正是接力员这类创新模式，让整个配送链条的最后一环变得顺畅起来。
末端配送100米的难题，到底难在哪？
其实，在美团接力送点位旁边，一直活跃着不少“个人帮送”。在平台模式介入之前，正是这些零散的帮送人员，撑起了红鼎大厦——这座号称“重庆最魔幻大楼”的末端配送。红鼎大厦由3座塔楼组成，内部业态丰富得像个小型商业迷宫，美甲店、手作工坊、猫咖等各类店铺穿插其间，吸引了大量消费者前来打卡。然而，复杂如迷宫的内部环境，加上电梯高低层分单双层的特殊设置，让不熟悉的人进去就容易转向。
结果就是，许多骑手对送往红鼎大厦的订单“敬而远之”。这类订单通常要耗费20到30分钟，在用餐高峰时段，既耽误接新单，又极易导致超时。于是，个人帮送便自然承接了大量骑手“转包”过来的订单。
这种需求并非个例。早在2025年3月，美团深圳华强北站点就注意到了类似问题。考虑到赛格大厦楼层高、人流量密集，站点推出了“代送服务”：让部分专送骑手在高峰期转型为“代送骑手”，专门负责大厦内的集中配送，平峰期再回去跑常规订单。骑手李楠的感受很直接：这模式正好切中了商圈痛点。“高峰期电梯里挤着五六个骑手，送的还是同一栋楼，等电梯的时间比送货时间还长。让一位骑手集中配送，效率上去了，骑手收入更有保障，客诉纠纷也跟着少了。”
在深圳模式跑通的基础上，平台于去年7月做出了更系统的升级——在配送App内正式上线“接力送”功能。在那些公认的配送难点场景，由专职的“接力员”取代此前的代送骑手。具体流程是：骑手接到送往红鼎大厦这类地址的订单后，可以自主选择是否需要“接力送”。一旦确认，骑手只需将餐品送到写字楼指定的交接点位，拍照完成线上交接，系统便会自动将订单转给接力员，由他们负责完成“最后100米”的送达。
这一模式的关键在于，交接的时间、地点、餐品状态乃至所有订单信息都被系统完整记录。万一配送途中间出现洒漏、丢餐或服务纠纷，平台可以依据清晰的流程记录进行责任判定。相应的，订单配送费、激励补贴也会在骑手与接力员之间进行合理分配。
当然，平台要优化这“最后100米”，面临的挑战可不少。网经社电子商务研究中心分析师陈礼腾指出，与小区、医院、高校等场所的沟通协作是第一道关。这些封闭场所对准入管理、点位设置、人员通行都有严格规定，平台需要反复协商，过程中还可能涉及管理费用、责任划分等具体利益的博弈，落地难度不小。此外，成本与盈利的平衡也是个现实问题。搭建中转站、配备专职人员、完善配套设备与系统，每一项都需要持续投入。
优化末端配送：从个人帮送到平台接力送
去年11月，看到美团招聘接力员的信息，杨雯报了名并顺利入职。她的工作时间与大楼的运营节奏基本同步：上午10点半到岗，在点位等待订单，晚上8点大厦结束营业时下班。
谈起刚开始的挑战，杨雯记忆犹新。首要难题是熟悉环境，“很多店铺地址不写具体楼层，光找地方就要花不少时间。”体力是另一重考验，最忙的时候，她在高峰期一口气送了15单，“刚开始没经验，确实挺累的。”不过，随着对大楼布局越来越熟，她也逐渐适应了这个节奏。
那么，做接力员的收入如何？据了解，每个点位的接力配送费用并非全国统一，而是参考当地个人帮送的市场价浮动，每单价格通常在1.5元到3元之间。杨雯透露，在工作日，她每天大约能配送70到80单，到了节假日，单量则会超过100单。
有意思的是，平台接力员刚入驻时，曾一度不被附近的个人帮送“欢迎”。但很快，局面就发生了变化。因为平台的接力送模式打通了末端配送的信息流，配送过程更规范、顺畅。结果，不少个人帮送反而主动询问，希望能转为平台接力员。记者采访当天，就恰好有个人帮送前来打听招聘事宜。当地的平台履约负责人证实了这一点：很多接力员正是从个人帮送转化而来的。同时，在招聘时，站点也会与当地社区沟通，优先考虑就业困难或需要灵活工作的群体，比如“宝妈”。
“接力送”带来的效果是立竿见影的。当地站点负责人算了一笔账：接力员出现后，一单平均能节省10分钟配送时间。这不仅仅意味着单个订单更快送达，更重要的是，它大幅降低了骑手因一单延误而导致其他订单连锁超时的风险。效率提升直接反映在收入上，据估算，骑手每月收入能因此增加400到500元。
截至目前，美团已在深圳、徐州、鞍山、重庆、杭州等10个城市的需求场景推出了“接力送”服务。覆盖范围早已不止是复杂的商业大楼，还包括了医院、小区等骑手们普遍反馈的配送难点区域。
美团履约相关负责人强调，“接力送”并非要创造一个全新的业态，而是基于实际痛点，对部分配送“困难地区”进行的服务补充。关于哪些场景适合设置接力送，目前的标准比较灵活：主要以骑手的反馈为依据，再综合考量该场景的订单量、骑手平均送达时间等数据。这位负责人透露，从现有反馈看，所有已设置的点位都获得了骑手的好评。平台未来的计划是在充分听取骑手需求的前提下，稳步拓展场景，优先保障各方体验，不会为了规模而贸然扩张。
显然，平台对此投入了真金白银。美团配送相关负责人表示，目前已组建专门的产品开发和运营服务团队，采购配套工具，并与各地物业洽谈合作。为了保障用户体验并提高骑手和接力员收入，平台还提供了收入补贴，首期规划投入超过1亿元。
在分析师陈礼腾看来，末端配送的优化会产生一系列连锁反应。对平台而言，这能有效提升配送时效、降低异常订单比例，从而增强用户黏性与平台口碑，同时提升运力利用率，为即时零售业务打下更牢固的基础。当然，接力送、分段送模式也意味着前期需要投入成本搭建驻点、增设人员、升级系统，且跨环节协作会增加管理复杂度。对骑手群体，影响是分化的：专职骑手能减少末端无效耗时，提升接单效率和收入；而部分众包骑手则可能面临订单分流。对用户来说，最直接的感受是配送体验改善，但在部分服务升级的场景，也可能伴随小幅的配送费调整。长远看，整个行业或许会因此从单纯的价格竞争，逐步转向效率与服务的竞争，推动末端配送模式实现整体升级。
