让算法等一等：数字时代的治理需要适度缓冲

最近，杭州搞了个新规，让外卖小哥等红灯的工夫，不再被算进配送时效。听着像是个小调整，对吧？但仔细一琢磨，这事儿还真戳中了数字时代的一个大痛点。长期以来，外卖平台那套算法，一门心思扑在效率上，用精密的数据把骑手的时间压得死死的，逼得他们只能在车流里抢速度、在规则边缘试探。杭州这招的高明之处，不在于放松监管、纵容磨蹭，而在于让那个冷冰冰的算法，学着去适应活生生的现实，而不是反过来，让现实去迁就一个理想化的算法。说白了，就是让算法也喘口气。从这个小细节切入，其实能看出当下数字社会更深层的困境：不管是商业上的算法调度，还是公共领域的大数据治理，都像是掉进了一个无限加速的“内卷”漩涡里。这种对速度的崇拜，已经悄悄渗透到公共治理的各个环节，成了数字时代社会治理共同的焦虑。

困局：“没有金刚钻，也要揽瓷器活”

在西南某市调研时，一位政府工作人员吐露了一个现象：他们这些年一直在学上海、浙江的先进经验，搞“一网通办”“最多跑一次”。可你知道他们是怎么做到“最多跑一次”的吗？群众把资料交过来，确实只跑了一次，但背后全是政府工作人员在跑断腿。他说：“我们都说‘没有金刚钻别揽瓷器活’，可现在呢，是‘没有金刚钻也要揽瓷器活’啊。”这句话，精准地揭示了一个结构性的深层矛盾。

数字时代的敏捷治理，它的有效运转，其实依赖于两样东西：一是数字平台的建设，二是组织流程的再造，这两者缺一不可。而这，需要地方政府有厚实的财政家底、完善的数字基础设施、优质的人才储备和成熟的治理体系。可现实是，我国区域发展不平衡的问题还很突出，尤其是中西部欠发达地区，普遍面临着财政保障能力不足、基层工作人员素养参差不齐等短板。关键是，上级对各地数字化治理效能的考核标准，却高度统一。特别是“人民城市”理念深入践行后，人民满意度成了核心指标，而人民群众对“满意度”的基本尺度，可不会因为你在哪个地方就降低标准。这就形成了极致的供需错配。

还有一个不分地域的关键变量，那就是网络舆情。舆情的传播很容易触发跨区域的关注，形成一种被参照、被对比的评价压力。同样，地方政府对舆情处置的评判标准，也是高度统一的，那就是“唯快不破”，这一点完全不看你地方治理资源禀赋的强弱。这进一步加剧了现实与期望之间的张力。

破局：以“情绪价值”构建数字时代的缓冲地带

当数字化治理的响应节奏，跟不上民众诉求释放的速度时，我们需要找到一条既能缓解当下紧张，又不依赖短期内补齐硬件短板的出路。一个值得探索的方向是：把治理的视角，从“数据与效率”拉回到“人与感受”，让“情绪价值”正式进入数字治理的考量维度，以此建立制度化的“缓冲地带”。这本质上是一次视角的复位，承认治理的推动者，不是一个个“节点”，而是一个个活生生的人。用制度化的温情，去软化刚性的效率指标，让数字工具回归服务的本质，让人在数字系统中被重新看见。杭州的新规，恰恰也契合了这一逻辑：算法并没有降低效率标准，而是在效率函数里，植入了一个对劳动者处境表示体谅的参数。

那么，“情绪价值”为什么能有助于构建缓冲机制呢？这得从公众诉求的心理逻辑说起。敏捷治理对效率的极致追求，制造了不切实际的公众预期，但这种预期，与地方政府的客观承载力之间存在巨大落差。客观来说，公众的不满意，并不完全是因为政府执行力不足，而是因为他们从常规的反馈机制中，得不到那种“确定感”——不知道进度、不清楚障碍、不确定什么时候能办完。换句话说，大量投诉和差评背后的核心情绪，其实是“被忽视”“被敷衍”，而不是单纯因为等待时间太长。群众要的，未必是事事秒回、件件立结，更多时候，一个耐心倾听的电话回访、一次条理清晰的过程说明、一份坦诚客观的困难告知，都能有效降低那种“被敷衍”“被忽视”的负面情绪。2025年一份基于全国350个城市12345热线运行质量测评的报告显示，话务员良好的情绪和回应姿态，对提升热线运营整体质量、提高市民满意度至关重要。这说明，“情绪价值”并非虚化的“软指标”，而是实实在在的治理资源。

从心理学角度看，“情绪价值”之所以有效，是因为民众表达诉求甚至抗争，并不完全基于纯粹的现实利益计算，“气”是重要的驱动力之一。学者应星将“气”定义为“现实性社会与非现实社会冲突融合在一起的一种状态，是人对最初所遭受到的屈辱和利益侵害，而后这种侵害又上升为人格侵害时进行反击的驱动力，是人抗争蔑视和羞辱、赢得承认和尊严的一种人格价值展现方式”。俗话说“不蒸馒头争口气”，当个体的利益受损被感知为人格被轻视，“气”就成了驱动行为的关键变量。在法治化日益健全的现代社会治理场域中，群众对政府治理过程的评价，相当一部分恰恰来自这种主观情绪驱动下的感性表达，也就是“气”的宣泄或消解。“人民城市”理念强调的民众获得感与幸福感，本质上就是“气”的正面转化——让群众感受到被看见、被尊重、被认真对待，那么“气”就不再是破坏性力量，而是治理合法性的情感基石。

这一逻辑在现实中已有成功实践。三亚市作为旅游城市，多年来持续面临高强度舆情压力，其推行的“先行赔付”政策便是一个典型范例。通过赔付金的先行支付，在常规性治理程序之前植入了一个缓冲地带，实现了从“重程序轻姿态”向“情绪价值供给前置”的治理逻辑转换。游客不必等待漫长的责任认定流程，先获得情绪上的安抚，绝大多数纠纷便不再升级为舆情事件。这恰恰印证了“情绪价值”的本质：在硬性条件无法达标时，用“被看见、被理解、被认真对待”的主观体验，对冲客观效率不足带来的失落感，在现实条件与群众期待之间，嵌入一道情感的缓冲带。

回到杭州外卖新规，它的启示意义不仅限于商业算法，更为数字治理指明了一种可能性：让系统学会“等一等”。这不是降低效率，而是在效率之上叠加一层对人的体谅。数字时代的速度竞赛难以逆转，但治理的温度可以主动设置。当我们无法用最短的时间抵达终点时，至少可以用最大的诚意陪伴同行。

作者：王奎明 （上海交通大学中国城市治理研究院、国际与公共事务学院副教授，硕士生导师。）