安装系统进桌面被要求支付98元？PC厂商该重视原厂售后了！
PC厂商要好好卷服务了。
电脑重装系统，别再踩坑了！原厂售后才是王道
先问问大家，你会自己给电脑重装系统吗？
对于咱们这些科技爱好者来说，重装系统简直是小菜一碟。但现在手机和平板这么普及，居然还有人把重装系统当成“收费项目”，这就有点说不过去了。
前段时间，有个网友在社交平台上吐槽，说自己新装的电脑，进桌面居然还要交一笔费用。幸好有热心网友提醒，说这系统可能“不干净”，还分享了正确的安装方法。
我觉得，这位网友可能真的是遇到了没见过的情况，才会上网求助。如果大家看到类似的分享，也别急着嘲笑，毕竟人家肯定也是自己尝试过，但被误导了。与其嘲讽，不如帮他们指出正确的方向。
不过，“重装系统要花钱”这件事背后，其实反映了一个更大的问题：为什么大家电脑出了问题，都不愿意找官方售后，反而去找那些充满套路的“野路子”呢？
“隐形人”一般的官方售后
说实话，用户不把官方售后当成第一选择，跟电脑品牌过去的一些做法脱不了干系。
一般来说，电脑品牌的售后体系包括自营售后点和授权售后点。在过去很长一段时间里，授权售后点才是主力。这些网点虽然挂着“官方”的名头，但运营上和品牌之间更多是合作关系，执行标准、人员培训和服务流程并不完全一样。
这就导致一些授权点的售后服务很不透明，“小病大修、大病不修”的情况很常见：电脑稍微有点问题，就建议你换主板，或者随意增加项目，提高费用。再加上配件价格不公开、维修方案也不解释清楚，很多用户修完电脑反而更不放心。所以，那时候大家普遍不信任官方售后，宁愿选择“便宜、快捷”的第三方服务。
大约在某个时间点之后，主流品牌才开始大力整顿售后服务流程，从依赖外包转向自建体系，主动提升服务体验，改善用户对官方售后的印象。作为品牌形象的一部分，品牌对整顿后的官方售后服务有着更严格的标准，无论是自营网点还是合作网点，都逐步纳入统一培训体系和服务评分机制。
而且，主流电脑品牌也陆续建立了便捷的在线售后渠道，用户可以直接在手机上提交维修申请，省去了打电话、报序列号、找凭证的麻烦。
对于一些常见的软件问题，厂商提供的远程诊断或一键重装工具，可以直接远程解决问题。即使需要硬件维修，官方售后的响应速度也在加快：不少品牌已经能做到快速上门、初步检测、安排维修。有些品牌甚至提供特定机型次工作日上门服务，大大提高了售后透明度，优化了官方售后流程。
直到这个时候，官方售后才重新回到大众视野，从以前的“勉强能用”升级为“真的管用”的服务帮手。只不过，在用户习惯还没改变的情况下，这些服务质量的升级还没被大家注意到。
也就是说，官方服务确实更规范、更安全，但官方授权售后体系的“黑历史”下，如何让用户知道官方售后的优势，在遇到问题时找“正确的人”，这个问题还需要品牌来解答。
服务，PC竞争的新战场？
事实上，品牌也意识到了这个问题，开始把售后服务提升到和电脑性能、价格同等重要的地位。从行业角度来看，这其实不难理解：过去电脑厂商的竞争主要集中在配置和价格上。但经过多年的市场洗礼，电脑品牌已经有了一套设计产品的“标准答案”，硬件配置高度同质化。在配置和价格都差不多的时候，服务就成了电脑品牌提升用户黏性的重要手段，也成了争夺市场认同的核心战场。
以某品牌为例，作为国内市场的老大，它在售后服务方面一直走在前列。除了微信报修、远程协助等基础服务外，它近年加大了对高端服务产品的投入，推出了“智能诊断+人工客服”的组合服务模式，提升了售后服务的效率。
就像前面提到的“付费装系统”的例子，如果当事人重装电脑之前咨询一下在线客服，或者按照公众号的重装指引去做，这种“付费装盗版”的情况根本就不会发生。
对于一些高端电脑，它甚至有专门的全球联保服务，为全球重点区域的用户提供免费的备件和维修支持。还有品牌为其中端产品提供了上门售后服务。
而像一些专注于细分领域的电脑品牌，虽然在市场份额上没法和巨头相比，但在售后服务上却展现出了惊人的“内卷”趋势，把在线工单+超短维修周期作为自己的核心卖点，在激烈的市场竞争中找到了独特的生存空间。
当然，发力售后渠道的并不只有这些品牌：一些品牌推出了软件，集成系统优化和故障排查功能；还有品牌扩大了上门售后服务的覆盖范围……发力售后可以说是整个行业的共识。
售前服务，同样重要
我认为，品牌之所以会把售后服务当成“内卷”的新方向，其实也是用户对电脑的态度变化和售后成本下降的必然结果：
移动互联网的发展，让电脑的大部分“娱乐”功能被手机、平板等移动设备分流，过去那种把电脑放在店里等一周的售后方式，已经不适应现在电脑作为“生产设备”的使用习惯了。而在线工单系统、高效的物流体系和模块化的电脑设计，也大大降低了电脑售后服务的运营成本，让更快捷的售后服务成为可能。
毫无疑问，从“拼配置”走向“拼服务”的转变，在电脑行业已经是大势所趋。但我认为，售后服务不会是电脑行业服务升级的终点，电脑的售前服务同样需要一次改革。
比如，现在线上渠道这么发达，但还是有不少用户搞不清楚自己的真实需求，重演被“忽悠”的剧情。前几天我还在网上看到有人被诱导，用新款产品的价格买到上一代的冷门电脑，甚至还被店员忽悠，买下高价“正版系统”。要知道现在主流电脑都已经自带正版系统了，再买一套很可能就是白白送钱。
而这种现象的存在，恰恰是电脑品牌售前服务缺失的直接体现。
可以肯定的是，哪个电脑品牌能把“服务”从售后延伸到售前，从“出问题来找我”变成“买前买后都能找我”，就能更早建立与用户的长期信任关系，拿下市场，并以市场打下的口碑回归线上市场和线下售后资源。
毕竟售前是用户认识品牌的起点，售后是品牌挽留用户的终点；售前帮用户选对，售后让用户用好，体验闭环之后，口碑和复购自然也能跟着闭环。
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