蚂蚁集团保险科技探索与实践：AI新科技重塑保险服务，行业新体验

机器之心发布

机器之心编辑部

保险行业对于社会民生和国民经济的重要性不言而喻，其作为风险管理工具，为人民群众提供保障和福利，推动经济的稳定和可持续发展。保险行业在新的时代背景下，面临着新的机遇和挑战，需要不断创新和转型，以适应社会需求的变化和经济结构的调整。

近年来，中国的保险科技迅速崛起。通过创新的商业模式和前沿的技术手段，正积极推动着保险行业的数字化、智能化转型。以提升保险服务的便捷性、个性化和智能化水平为目标，保险科技正以前所未有的速度改变着传统保险业的面貌。这一发展趋势为保险行业注入了新活力，使保险产品更加贴近人民群众的实际需求。通过互联网、云计算、人工智能等新技术的应用，保险科技已经在销售、服务、风控、核保、理赔等环节取得显著成果，为保险行业带来了新的发展机遇和体验革新

在2023年中国国际服务贸易交易会——"2023中国金融科技论坛"上，蚂蚁集团保险事业群的CTO孙振兴出席并发表了题为"AI新科技重塑保险服务，带来行业新体验"的演讲。他详细介绍了蚂蚁保平台如何利用人工智能技术能力来重塑保险服务，为行业带来全新的体验，包括产品选择、客户服务、风险控制和理赔四个方面

孙振兴介绍道，围绕选品、服务、风控、理赔，AI 技术正在保险服务全链路发挥关键作用，尤其是自 2022 年起，生成式 AI 技术取得了众多突破，在保险科技领域蚂蚁保也进行了充分的探索实践，探寻生成式大模型在垂直领域的应用范式，孙振兴认为，“生成式大模型擅长的是对语言的认知、理解、推理、控制，拥有广泛的通识知识，但在垂直专业领域怎么做到安全、可控、准确是极其有挑战的，而这也正是保险行业必须要解决的问题。”

“在用户选购阶段，如何能提供明明白白看懂保险产品的新体验。”—— 保险产品通常拥有多个条款，总页数多达几十页，其中还含有大量医学专业术语，对于普通人来说，完全理解这些条款是相当困难的。同时，市场上存在着大量数量多、同质化严重的保险产品，使得用户在选择过程中面临着巨大挑战。

为此，蚂蚁集团推出了金选 AIMM 模型，旨在以用户为中心，帮助筛选全行业优质的保险产品，使用户能够放心选择购买。这里面涉及两个最关键的环节：其一，如何自动化、智能化地对全市场上万款保险产品的条款进行结构化解析。在过去，传统的自然语言处理方式面临着巨大挑战，而在今天，大模型时代让这个事情成为可能。孙振兴介绍道，“经过半年多的探索，我们的解析提取能力已经覆盖了 98 个标准责任、189 个责任属性，851 个因子，准确性达到 95% 以上，基于此构建了行业最全的产品信息库。”

其二，如何进行自动量化评估。基于产品信息库，蚂蚁保结合精算师和行业专家的输入，定义了一个涵盖了投保门槛、保障范围、性价比、保司经营、理赔体验等五个维度的多因子量化模型，实现对全产品库的自动评估、量化。目前，AIMM 金选模型已经覆盖了保险行业的五大赛道和 55 个细分赛道，为用户提供全方位的选购保险产品的帮助，降低了选购成本。

“在咨询服务方面，如何带来人人可得、实时在线、千人千面的新体验。” —— 传统的人工服务方式存在覆盖范围有限且无法实时在线的问题，同时过去采用的传统技术方案也已经达到了瓶颈。然而，新的 AIGC 生成式技术给人们带来了突破的机会。尽管如此，在保险行业直接使用这项技术并不现实，会面临真实性、严谨性等多方面的挑战。在实践探索过程中，当下落地应用的关键是对垂直领域的任务进行解构。

“最关键三件事：第一是做到精准的用户洞察，可以用多模态的方式，结合静态画像及动态行为提升对用户个性化的理解；第二是智能对话，将其解构为意图理解、实体提取、答案生产、推理表达等多个任务，充分发挥出 AIGC 在语言处理任务中的优势；第三是知识专业力，保险专业问题的回答必须要做到准确、合规、可控，”孙振兴指出，“ 我们的做法是采用领域知识图谱和 AIGC 双轮驱动，构建行业全产品渠道的知识图谱，目前覆盖平台上 1000 款产品、覆盖 4 万个疾病，知识总量达到 5 亿级别。基于此，保险智能顾问的专业能力基本达到专家级服务水平，为每位用户配备一位专家级智能保险顾问成为可能。”

“风控方面如何做到既普且惠，帮助金融机构不断拓展服务边界、让更多用户享受更高质量服务体验。”—— 风控是金融产业里是最核心的能力，但今天部分用户像亚健康体或者带病体难以享受到专业机构的服务，在投保时可能被粗暴拒绝，同时还存在部分用户保障额度不足等问题。蚂蚁保在保证数据不出域合规安全的前提下，基于蚂蚁集团的隐私计算技术和大数据分层风控能力，最大化数据价值，帮助保险公司更好地为用户提供服务，实现普惠体验。

孙振兴介绍道，“蚂蚁保构建了分层风控模型及逆选择模型，针对原来被粗暴拦截的人群提供差异化智能健告方案，帮助尽量多的用户可以买到最匹配的保险产品。在这套方案的加持下，帮助合作保司在风险降低 10% 的前提下，风控拦截率下降 50%，意味着原来无法享受保险服务的人群中在差异化健告的帮助下，有一半比例可以买到合适的保险产品。”

宠物保险作为新兴赛道，风控能力也是规模化的必要前提。要实现规模化，首先必须解决宠物身份识别的问题。经过不断探索，蚂蚁保成功研发了宠物身份识别技术。这并非易事，主要面临两个挑战：一是如何获取高质量的宠物鼻纹照片；二是如何实现高准确率的识别。为了应对这些挑战，推出了集成端智能引擎的宠物相机，可以在端侧实时检测和抓拍，大幅度降低了宠物主的拍摄成本。在识别方面，采用了度量学习和 DAM 特征加权的生物识别模型，目前猫和狗的准确率已经达到了 99.9%。这项技术使得宠物保险规模化成为可能。

“如何以用户为中心、提供全周期、陪伴式的服务体验。”—— 蚂蚁保平台近期致力于与合作伙伴共同推动保后服务的线上化。理赔服务做为重要的保后服务，过去理赔难度高，面临周期长、以及各种各样的不确定性问题。当用户真正需要理赔时，他们往往不清楚怎么理赔、联系谁、提交什么样的材料，提交完之后漫长等待过程中发生什么问题也很难及时了解。为了解决这些问题，蚂蚁保与行业合作伙伴共同打造了安心赔服务。帮助用户可以在线快速上传理赔材料并给出清晰指引。

同时，蚂蚁保在保司侧打造了智能核赔辅助系统，帮助保司快速审核、降本增效。孙振兴表示，“2 日快赔并不是终点，随着技术的不断演进我们认为应该更精益求精、在体验和效率上继续突破。我们研发了理赔领域的多模态生成式提取模型，在理赔材料提取方面取得了新的突破，针对复杂材料、长文本、遮挡 / 模糊等难例材料的提取能力，全案级准确率突破 95%。这为未来的理赔全面自动化提供了基础，我们相信理赔的时效体验也将进一步提升。”

同时，2023 年中国国际服务贸易交易会上，蚂蚁保保险代理有限公司申报的智能核赔辅助系统荣获 “2023 年人工智能融合发展与安全应用典型案例”。

据悉。蚂蚁保成立于 2016 年 9 月，由蚂蚁保保险代理有限公司管理并运营，上线至今已与 90 家保险公司达成合作，累计服务用户超 6 亿。平台产品涵盖健康险、意外险、养老教育金、财产险、宠物险等类别，并提供 “蚂蚁保金选”、“保险支小宝”、“蚂蚁保省心配”、“蚂蚁保安心赔” 等高品质保险服务。用户可在支付宝 APP 搜索 “蚂蚁保” ，查看相关保险产品和服务。蚂蚁保平台致力于通过科技和开放的力量，成为用户和机构最信任和喜爱的保险服务平台，希望能持续借助 AI 科技，为用户和机构带来优质的服务及体验。